Aptitud vs actitud en el servicio

junio 06
10:02 2014

La selección del talento humano del servicio amerita una dedicación esmerada. La vocación de servicio es un elemento que va más allá de la aptitud.

La APTITUD (del latín aptus = capaz para) es el conocimiento o habilidad para desarrollar cierta actividad. Está relacionada con la inteligencia, con las habilidades innatas y el aprendizaje.

La ACTITUD es la manera como actuamos, el comportamiento, el punto de vista emocional, percepción y respuesta ante lo que nos ocurre. Tiene que ver con el carácter, la autoestima y la disposición de resolución.

Cuando alguien busca SERVICIO no piensa en la experiencia, aprendizajes, formación académica de quien le atiende. Lo que espera es ser comprendido, sentirse cómodo y que le den soluciones. El conocimiento puede facilitar la obtención de respuestas técnicas y distantes si no se acompaña de una ACTITUD de servicio. Veamos un ejemplo:
Juan trabajaba en una empresa hace dos años. Siempre fue dedicado y responsable. Llegaba puntual y estaba orgulloso de que nunca recibió una amonestación.

Cierto día buscó al gerente para hacerle un reclamo:

  • Señor, trabajo en la empresa con bastante esmero y estoy a gusto con mi puesto, pero siento que he sido postergado… Mire, Fernando ingresó a un puesto igual al mío hace sólo seis meses y ya está promovido a Supervisor.
  • Uhmm -mostrando preocupación, le dice el jefe- Mientras resolvemos esto, quisiera pedirte me ayudes. Quiero dar frutas al personal para el almuerzo. Por favor, averigua si tienen naranjas en la bodega de la esquina.

Juan se esmeró en cumplir con el encargo y en 5 minutos estaba de vuelta.

  • Bueno Juan, ¿qué averigüaste?
  • Señor; tienen naranjas para la venta.
  • ¿Y cuánto cuestan?
  • Ah, no pregunté por eso.
  • Ok… viste si tenían suficientes naranjas para todo el personal (pregunta algo serio el Jefe).
  • Tampoco pregunté por eso, Señor.
  • ¿Hay alguna fruta que pueda sustituir la naranja?
  • No se señor… creo…
  • Bueno, siéntate un momento.

El gerente tomó el teléfono y llamó a Fernando. Cuando se presentó, le dio las mismas instrucciones que le diera a Juan, en 10 minutos estaba de vuelta, el gerente pregunta.

  • ¿Bien Fernando, qué noticias me tienes?
  • Señor, tienen naranjas, lo suficiente para todo el personal y si prefiere también cambur, patilla, melón y mango. La naranja está a 1,5 Bs el kilo, el cambur a 2,2 la mano, el mango a 0,9 el kilo, la patilla y el melón a 2,8 el kilo. Me dicen que si la compra es por cantidad nos darán un descuento de 8%. He dejado separada las naranjas, pero si usted escoge otra fruta debo regresar a confirmar el pedido.
  • Muchas gracias, Fernando, pero espera un momento… Se dirige a Juan, que aún seguía esperando estupefacto y le dice:
  • Juan, ¿qué decías?
  • Nada señor, eso es todo, con su permiso…

MORALEJA: No es tu APTITUD, sino tu ACTITUD, lo que determina tu ALTITUD del Servicio.

¿Cuál es tu opinión?



Portada de la semana

Semanario 36 portada

Publicidad

Introduce tu correo electrónico para suscribirte a este blog y recibir notificaciones de nuevas entradas.

Únete a 1 suscriptor

Twitter