La coherencia entre la Comunicación Racional, lo que se dice, y su Componente Emocional, cómo se dice, influyen poderosamente en los calidad de servicios en la atención a los usuarios. De allí la importancia de cuidar el Ciclo de Congruencia al comunicarnos.

En este Ciclo se distingue la conexión indispensable entre lo que se piensa, lo que se siente, lo que se dice y lo que se hace. El lenguaje del cuerpo resulta vital. El usuario percibe cuando hay discrepancia entre lo que se verbaliza y lo que el cuerpo transmite. Un ejemplo clásico es el saludo matutino: “Buenos días”. Se escucha un “buenos días” con un lenguaje corporal apagado, insípido, desaliñado, que disipa esa invitación a que el día sea bueno. Recordemos que 55% de la efectividad en la comunicación se deriva de la expresión facial y la posición física. Esa energía del verbo se espera en la actitud.

Peter F. Drucker

Recuerda que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho.

Ciertas actitudes que se adoptan al comunicarnos, ocultan mensajes que pueden contradecir nuestras intenciones

  • Mirar el reloj: No tengo más tiempo para ti.
  • Hacer otras cosas mientras el otro habla, como leer el correo u ordenar la mesa: No mereces toda mi atención.
  • Atender llamadas: Lo tuyo no es tan importante como para romper mi rutina.
  • Mirar hacia un punto lejano: No me interesa lo que dices. Tengo en la cabeza algo más importante.
  • Estar pendiente de otros, hablar con otros: Hay gente que me interesa más que tú.

Al atender a sus usuarios, evite arreglarse el cabello con la mano, es un gesto muy femenino que sugiere provocación discreta, mientras que ajustarse el nudo de la corbata es un gesto equivalente masculino. Una sonrisa con una mirada directa y prolongada sugiere coqueteo, al igual que la clásica mirada de arriba a abajo. El puño cerrado revela tensión. Los hombros caídos sugieren depresión e incapacidad para hacerle frente a ciertas situaciones.

Mire al usuario a los ojos mientras habla, manténgase erguido y en posición relajada, cuide los gestos con sus manos, mantenga su rostro relajado acompañado de una ligera sonrisa, asienta constantemente dando señales de escucha, respire acompasado, respete el espacio público sugerido por él, evite cruzar piernas y brazos mientras habla, emplee un tono de voz controlado, estas son consideraciones que exaltan la calidad de su servicio.

“La tonalidad y el lenguaje corporal determinan que la palabra HOLA signifique un reconocimiento, una amenaza, una humillación o un agradable saludo”.

John Grindler

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