Las organizaciones orientadas al usuario se diferencian por mantener un permanente programa de servicios dentro del plan estratégico. Sus resultados: manifestaciones de satisfacción por el servicio recibido, recomendaciones altamente positivas y el deseo de volver de sus usuarios.

La implementación de este Programa de Servicio amerita algunos pasos importantes:

1. Entender al Usuario

2. Clarificar la Estrategia de Servicio
3. Educar la organización

4. Poner en marcha las mejoras fundamentales

5. Hacerlo permanentemente.

1. Entender al usuario

Para ello es necesario identificar a dos tipos de usuarios:

a) los usuarios que se atienden (externos) y,

b) los empleados (usuarios internos).

En principio se investigan sus impresiones para conocer las expectativas siendo rigurosos al utilizar distintas técnicas que permitan obtener conclusiones válidas. Los tres métodos principales son: entrevista a fondo con usuarios individuales, entrevista con grupos escogidos (focus group) y encuestas estadísticas de poblaciones representativas. La meta es llegar a una tarjeta de informes del usuario que defina los atributos clave de la experiencia total del servicio. Esta tarjeta interrelaciona tres clases de información:

A. Los atributos clave de la calidad del servicio

B. La conveniencia relativa de cada atributo para el usuario

C. Los puntajes de la organización en estos atributos y los de los competidores, si están a mano.
Con respecto al usuario interno, es necesario efectuar una evaluación realista de las personas y la organización para alcanzar la calidad de servicio que se tiene en mente. Es importante que la alta gerencia identifique los puntos fuertes (impulsores) y los puntos débiles (disruptivos) para llevar adelante la implementación del programa.
Un barómetro adecuado de la cultura y del clima de la organización es la calidad de la vida de trabajo, definida en la función de percepción o impresiones de los empleados. En ella se evaluarán condiciones de trabajo, remuneraciones y beneficios, oportunidades de desarrollo, clima social, seguridad en el empleo y motivaciones, entre otros

Por último, es necesario evaluar el servicio. Esto cierra el ciclo de la comprensión del usuario y requiere diseñar herramientas que permitan evaluar cómo es percibido por los usuarios externos.

2. Clarificar la estrategia de servicio

Una estrategia de servicio cumple el mismo proceso que una estrategia de producto. Para ello es necesario definir qué servicios ofrecemos y cómo. “¿Por qué el usuario debe escogernos a nosotros?” Esta pregunta es clave para definir la estrategia. Los aspectos que deberá responder un planeamiento estratégico son:
El enunciado de la misión: ¿A qué nos dedicamos? ¿A qué público servimos? ¿Qué nos lleva al usuario y cuál es nuestra forma de acercarnos a ellos?

Valores de la organización: ¿Cuáles son nuestros principios? ¿Cómo orientamos nuestra conducta en la organización?
El plan estratégico: ¿Qué movimientos realizará la organización en los próximos años? ¿Cuáles son las áreas clave de resultado?

El plan anual de servicio: ¿Cuáles son las acciones tácticas para cumplir el plan estratégico? ¿Cuáles son los planes de las distintas divisiones?

Presupuesto operativo: ¿Con qué recursos se desarrollará el plan de servicios? ¿Qué recursos se destinarán para las diferentes unidades organizacionales?

La próxima semana complementaremos los otros pasos del Programa de Servicios.

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