Gerencia Atención al cliente

Desde el punto de vista del servicio, es peligroso suponer que conocemos bien a los clientes o usuarios. Ellos cambian frecuentemente sus expectativas, condiciones económicas y los caprichos del mercado son variables; ellos son diferentes y tienen necesidades diferentes.
Una libreta de calificaciones del cliente es una herramienta de gerencia del servicio física, tangible, que funciona casi de la misma forma en que lo hace la libreta de calificaciones escolares: suministra datos reales y estructurados de la apreciación del cliente al observar nuestro rendimiento en el servicio sobre:

  • Los atributos claves de la calidad del servicio en cada contacto que se tiene durante nuestro servicio (momentos de verdad).
  • La conveniencia relativa e importancia de cada atributo para él/ella.
  • Los puntajes de nuestra empresa sobre esos atributos en el aquí y ahora (puede y va a variar en el tiempo, de acuerdo a los intereses y necesidades del cliente).
  • Los atributos y puntajes de nuestra compañía en un tiempo determinado, si se pueden aplicar.

Esta metodología, fácil de aplicar, se transforma en una invaluable información sobre la puntuación que está obteniendo la organización en cuanto a la percepción del servicio y las recomendaciones que da el cliente para satisfacer sus expectativas. Su aplicación constante, mediante “Buzón de Sugerencias”, o “Encuesta de Satisfacción” es ampliamente utilizada en las organizaciones.

Es importante estudiar con frecuencia la Libreta de Calificaciones. Los atributos que eran importantes en el primer semestre pueden haber cambiado. Puede que haya unos nuevos y prestarles atención a algunos de los antiguos que hayan salido de la lista. Nos da un marco de referencia para mejorar la experiencia del servicio y sirve como ayuda poderosa a los profesionales del servicio, a entender lo que los clientes necesitan para satisfacerlos y aplicar los correctivos necesarios para ganar una ventaja competitiva.

Hay tres preguntas a considerar al hacer la Libreta de Calificaciones:

  1. ¿Quiénes son nuestros clientes?
  2. ¿Qué atributos del servicio son más importantes para ellos?
  3. ¿Qué estamos haciendo para satisfacer sus requerimientos?

La Libreta de Calificaciones proporciona esta información vitalmente importante para desarrollar métodos de acercamiento al cliente; para conocer sus deseos, valores, actitudes y creencias, y fomentar la calidad de servicio como elemento diferenciador y de atracción, mantenimiento, referencia y potenciación de clientes.

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