[tie_full_img]No hay cultura de atención al cliente en Venezuela[/tie_full_img]

Cuando subimos a un autobús y el colector nos “regaña” por pagar con un billete de alta denominación, nos está maltratando como usuarios. Lo mismo ocurre cuando entramos a una oficina del Estado a solicitar un servicio y somos ignorados por la funcionaria a cargo, quien en ese momento se está pintando las uñas muy concentrada o está revisando su teléfono celular. Y ni qué hablar del irrespeto que se vive, día tras día, en cualquier establecimiento comercial del país, dado que los empleados no están capacitados para servir.

Estos escenarios permiten confirmar que no hay cultura de atención al cliente en Venezuela y ese fenómeno se registra en todos los niveles, desde la administración pública hasta el sector privado; incluso en áreas tan importantes como el turismo.

Fernando Moliterno, gerente de Exportación de Cosmética Nacional de Chile, contó su experiencia luego de visitar 7 tiendas de marcas en un centro comercial de Caracas.

“De los siete locales en los que entré, solo en uno me atendieron bien, en cinco entré y salí y nadie me dijo ‘buenos días’ ni ‘buenas tardes’ ni ‘qué necesita’. Así va a ser difícil que se logren buenas ventas”, opinó el experto en la materia, quien no dudó en concluir que a Venezuela “le falta bastante en atención al cliente”.

Pero no hace falta ser un letrado, ni un especialista en el área para darse cuenta de ello. María González, una venezolana que fue sorprendida por el equipo periodístico de El Semanario en pleno centro de Maracay, aseguró que “el problema radica en que se contrata a cualquiera para atender los negocios o las oficinas públicas. El único requisito es ser bachiller. ¿Por qué? Porque suponen que atender al público es algo fácil.

Pero resulta que no es así. Por eso vemos en hoteles, panaderías, restaurantes, laboratorios médicos y hasta en tarantines de la economía informal, a sujetos que te tratan como si les estuvieras pidiendo un favor en lugar de solicitarles un servicio”.

Algo similar opinó Leyla de López, quien contó una experiencia vivida por ella hace tan solo escasos días: “El fin de semana fui a comprar ropa en una prestigiosa cadena de tiendas y quedé sorprendida. Le pedí a una trabajadora del lugar que me buscara una blusa talla XL, del modelo que me gustaba y ella respondió: ‘Ay, señora, eso no le va a servir. No hay talla para usted’. Se dio media vuelta y se fue. Ya en los probadores, otra empleada me ordenó que toda la mercancía que me probé, y que no pensaba llevar, la doblara y la colocara justo en el sitio del que la saqué. Pero eso no es todo, al joven de la puerta, encargado de sellar la factura y revisar carteras al salir, se le escaparon un par de groserías cuando se dirigió a mí para indicarme cuáles son los días de cambio de esa tienda. ¿Yo? Yo para allá no regreso”.

Efectivamente, la atención al público es uno de los pilares fundamentales de cualquier negocio o institución, es la mejor publicidad de un local comercial o de una oficina. Se cree que 86% de las personas pagarían más por tener un mejor servicio en determinado lugar. Unido a este dato, vale la pena reseñar que 70% de las compras hechas en cualquier tienda están basadas en cómo los clientes sienten que los están tratando.

El placer de servir

La atención al público no es otra cosa que el arte de atender al prójimo con eficiencia y gusto. Por eso es importante que las empresas e instituciones del Gobierno contraten personal que tenga el placer de servir y que esté motivado a resolver esa demanda, problema o requerimiento de quien se para frente a ellos.

“No me vas a creer, pero mira lo que me pasó”, cuenta Alejandra Pinto, otra ciudadana entrevistada por esta casa editora: “a comienzos de año me robaron a escasos metros de la Policía Municipal de la ciudad de La Victoria. El delincuente se metió con mis pertenencias en una casa cercana. Yo lo vi. Por eso, me fui corriendo al comando. Toqué el timbre varias veces y nadie salía, hasta que por fin un policía -con la camisa del uniforme por fuera- vino hasta mí. Lo saludé muy respetuosamente y le pedí que me ayudara porque el malandro que me robó estaba oculto a una cuadra de allí. El funcionario me dijo que lo sentía mucho, que él no tenía patrulla y solo no iba a salir. Me quedé en shock. Me impactó más la respuesta del uniformado, que el asalto como tal. Me ofendió la dejadez del oficial. Pudo haberme mentido, diciéndome que radiaría la información a las patrullas o me hubiese tomado una declaración, aunque fuera falsa. Pero por Dios, ¡Yo necesitaba ser atendida!”.

Tips

Con entrenamiento, preparación y buen trato, la situación podría dar un giro total. Si usted trabaja atendiendo al público debería poner en práctica los siguientes tips:

Primero, conozca sus productos y servicios. Segundo, atienda a las personas con empatía, es decir, póngase en el lugar de la otra persona para que pueda comprender qué es lo que necesita. Tercero, trate de superar las expectativas del cliente o del ciudadano y relaciónese con él. Cuarto, hable con un lenguaje apropiado. El vocabulario debe ser sencillo, sin malas palabras, con un tono de voz normal. Quinto, estreche lazos, eso quiere decir que más allá de bridarle a la persona lo que buscaba, debe procurar que se convierta en su cliente fiel. Eso le dará un plus en lo que a satisfacción personal se refiere y le inspirará a ser cada día mejor.

Y para cerrar con broche de oro, nunca olvides este tip bíblico: “Hagan su trabajo de buena gana, como si estuvieran sirviendo al Señor y no a los seres humanos”, Proverbios 12:24.

¿Aún no está convencido? Entonces, como empleado debería reflexionar sobre lo siguiente: ¿Vale la pena que por flojera o por falta de amor a lo que hace pierda su trabajo? ¿Sabe cuántas personas desempleadas quisieran el puesto que usted tiene?

Recuerde: “Por falta de un clavo se perdió la herradura. Por falta de una herradura se perdió el caballo. Por falta de un caballo se perdió el jinete. Por falta de jinete se perdió el mensaje. Por falta de mensaje se perdió la batalla. Por la derrota en la batalla se perdió el imperio. Y todo por la falta de un clavo en la herradura”.

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